接客業の情報>クレーム対応のコツ

前述のように、お客様のクレームの内容を一心に聞いていると、
徐々にお客様の気持ちが一段落してきます。
そこで次は交渉に入ります。

お客様の言う事を常に優先させながら、問題解決のために少しずつ話を進めて行きます。
どうやって話を進めていくか‥。
まずは、質問していきながらお客様の要望を聞き出します。
求められていることに対して対応をすることがコツなのですが、
ここがなかなか難しくて、要望があまりにも行きすぎていると応えられない場合もあります。
対応を間違えると、一旦感情的な気持ちが治まったとはいえ、怒りが際燃する可能性があるのです。
質問をしながら、お客様に理性的な状態に留まってもらうように努力します。

最初からお客様の話を一心に聞き、そこから問題解決を図るプロセスを見つけるがとても大切だと思います。
お客様の世界観「お店に対して、商品に対して不満に思うところ」を理解すること、
理解をすることが、問題解決への糸口になり、クレーム対応をスムーズにいかせるコツだと感じてます。