接客業の情報>クレーム処理がうまくいくコツ

接客で一生懸命頑張っていたつもりなので「対応が悪い」
というクレームを頂いたことはありません。
ただ残念ながら商品に関するクレームを頂いたことは時々ありました。
例えば「着てみたらすぐに糸がほつれた」「布に織キズがある」等。
特にひどいクレームの時は、「７年前に購入した皮のコートを着ようと思ったら
袖が張り付いていて着られない」とありえない理由を言って来られる方がみえたので驚きました。
中には、クレーム魔のお客様もいっらしゃいます。

私が初めて経験したクレームは、電話でのクレームでした。
そのお客様は、商品に対しての不満をかなり感情的に怒鳴られていて、
対応をするにも、どうしたら良いかわからず、ものすごく動揺したことを覚えています。
この時のように、クレームを言われるお客様は感情的になっているので、
まずは、こちらの方が理性的な対応をする事が肝心です。
クレーム初心者だったため、お客様の言葉を遮ってしまったり言い訳けなどをして、
こちらの意見を主張してしまいました。
その結果、その対応にまた腹を立てられてしまい、クレームを強めてしまった苦い経験があります。

ですから、クレーム処理を上手くいかせるコツは‥。
まず第一に、お客様のおっしゃることを一心に聞くことです。